Viele große Unternehmen haben in diesem Jahr Insolvenz angemeldet: Reiseveranstalter, Modekonzerne, Möbelhäuser oder Solaranbieter. Verbraucher:innen haben oft das Nachsehen, wenn Dienstleistungen oder Waren schon bezahlt, aber noch nicht geliefert wurden oder sie Gewährleistungsansprüche geltend machen wollen. „Meldet eine Firma Insolvenz an, wird die Kundschaft zum Gläubiger”, erklärt Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. „Betroffene können ihre Forderungen zwar in die Insolvenztabelle eintragen, aber oft gehen sie leer aus oder müssen sich mit geringen Auszahlungen zufrieden geben.” Worauf Verbraucher:innen bei einer Firmenpleite achten sollten und welche Rechte sie haben, erklärt die Verbraucherzentrale NRW.

Ware gezahlt, aber nicht geliefert Wer ein Produkt im Voraus bezahlt oder angezahlt hat, bevor das Unternehmen insolvent ging, kann den Insolvenzverwalter auffordern, den Vertrag zu erfüllen. Dieser kann entscheiden, ob er das Geschäft noch abwickelt oder nicht. Lehnt er ab, können Betroffene ihre Forderung zur Insolvenztabelle anmelden. Die Erfahrung zeigt leider, dass dabei nur ein sehr bescheidener Anteil zu erwarten ist. Wer bei einem Unternehmen mit laufendem Insolvenzverfahren einkauft, sollte nie auf Vorkasse, sondern immer auf Rechnung bestellen. Erhaltene Ware muss natürlich immer bezahlt werden, auch wenn ein Unternehmen insolvent ist. Dies gilt auch für noch laufende Ratenzahlungen. Hierbei sollte mit dem Insolvenzverwalter abgestimmt werden, auf welches Konto mit schuldbefreiender Wirkung gezahlt werden kann.

Mangelhafte Ware erhalten Was wird aus Ansprüchen, wenn Verbraucher:innen fehlerhafte Ware bekommen, der Händler aber zwischenzeitlich Insolvenz angemeldet hat? Grundsätzlich hat der Händler innerhalb von zwei Jahren ab Kauf die Pflicht zur Gewährleistung. Das bedeutet: Er muss zunächst die Ware kostenlos reparieren oder austauschen. Wenn der Händler insolvent wird, müssen Betroffene ihre Ansprüche auf Austausch oder Reparatur gegenüber dem Insolvenzverwalter geltend machen. Dieser kann auch in diesen Fällen entscheiden, ob er die Ansprüche erfüllt oder die Erfüllung ablehnt. Lehnt er ab, bleibt Verbraucher:innen nichts anderes übrig, als diese Forderung als Schadenersatzanspruch – z.B. für eine ersatzweise durchgeführte Reparatur – zur Insolvenztabelle anzumelden. Wurde die Ware noch nicht vollständig bezahlt, bietet es sich an, die Reparaturkosten mit den noch ausstehenden Zahlungen zu verrechnen. Dies sollte mit dem Insolvenzverwalter abgestimmt werden. Ausstehende Raten sollten bis zu einer Einigung in Höhe der Reparaturkosten zurückbehalten werden.

Gutscheine einlösen Wer einen Gutschein eines insolventen Unternehmens besitzt, kann versuchen, diesen in der nächstgelegenen Filiale einzulösen. Ist dies nicht mehr möglich, bleibt Betroffenen auch hier nur die Möglichkeit, ihre Forderung zur Insolvenztabelle anzumelden. Ob sich der Aufwand lohnt, hängt nicht zuletzt von der Höhe des Gutscheinbetrags ab.

Weiterführende Infos und Links: Weitere Infos für Verbraucher:innen zu Firmeninsolvenzen unter: www.verbraucherzentrale.nrw/node/10630.

(Text- und Bildquelle: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V.)

Immer wieder beschweren sich Verbraucher:innen, weil sie Probleme mit einem Kundendienst haben. Schlechte Erreichbarkeit, falsche Auskünfte oder überteurte Telefongebühren erzeugen großen Unmut. In manchen Fällen scheitert die Kommunikation sogar schon an fehlenden Kontaktdaten des Unternehmens. Und das kann Folgen haben. „Verbraucher:innen berichten, dass sie Verträge nicht zum gewünschten Zeitpunkt beenden konnten oder wegen einer fehlenden Kündigungsbestätigung keinen Neuvertrag mit einem anderen Unternehmen abgeschlossen haben”, sagt Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Die Expertin erklärt, welche Rechte Verbraucher:innen haben und was sie bei einem schlechten Kundenservice tun können.

Kontaktversuche dokumentieren Verbraucher:innen sollten im besten Fall genau notieren, wann und auf welche Weise sie versucht haben, den Anbieter zu erreichen. Im Gespräch mit dem Kundenservice können sie den Namen oder die Position des Service-Personals erfragen und notieren. Wenn das Anliegen mit Fristen verbunden ist, zum Beispiel bei einer Kündigung oder einer Zahlungsverpflichtung, sollten Betroffene ihr Anliegen schriftlich formulieren und nachweisbar, etwa als Einschreiben, an den Anbieter übermitteln.

Schriftliche Bestätigung fordern Bei wichtigen Anliegen sollten Verbraucher:innen nicht auf mündliche Zusagen oder Versprechen vertrauen. Vereinbarungen sollten immer schriftlich festgehalten werden. Erfolgt die Kommunikation nicht per E-Mail, sondern am Telefon, empfiehlt es sich, um eine schriftliche Bestätigung der Absprachen zu bitten. Ist ein Kündigungsbutton auf der Webseite des Unternehmens vorhanden, sollten Kund:innen diesen nutzen, wenn sie einen laufenden Vertrag beenden wollen.

Hartnäckig bleiben Verbraucher:innen sollten beim Kundenservice auf die Lösung ihres Anliegens pochen – besonders wenn ihre Rechte verletzt werden. Immer wieder werden Betroffene hingehalten, der Service leitet das Anliegen an andere Abteilungen weiter oder kündigt immer wieder neue Fristen beispielsweise für eine Warenlieferung an. Spätestens wenn das Unternehmen blockiert, Telefonate einseitig beendet oder das Kundenkonto sperrt, sollten Betroffene sich professionellen Rat bei der Verbraucherzentrale einholen.

Verstöße melden Unternehmen sind verpflichtet, schnelle Kontaktwege zum Beispiel per E-Mail oder Telefon anzubieten. Tun sie dies nicht, verstoßen Anbieter gegen das Gesetz und können von der Verbraucherzentrale abgemahnt werden. Auch teure Rufnummern sind in vielen Fällen nicht erlaubt. Ein telefonischer Kundendienst muss über eine Nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar sein. Kostenpflichtige Sondernummern sind für reine Bestellhotlines oder wenn der Unternehmer seine Dienstleistung während des Anrufs erbringt erlaubt.

Weiterführende Infos und Links: Weitere Infos über Probleme mit dem Kundenservice unter: www.verbraucherzentrale.de/node/31456.

(Text- und Bildquelle: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V.)